Plan de Desarrollo 2024

El compromiso emocional, en opinión del autor , es más importante que el compromiso racional para impulsar el esfuerzo discrecional.

Cualquier empleado que haya tratado con un cliente difícil sabe que los protocolos habituales de ser cortés y disculparse no funcionan en situaciones extremas. Las crisis pueden hacer llorar incluso al mejor empleado porque a menudo no saben qué decir. A su vez, la confianza de los empleados se desvanece, la moral desciende y las relaciones con los clientes se ven afectadas. En este libro, el autor ofrece herramientas de comunicación sistemáticas y comprobadas que transforman a los empleados en profesionales de la gestión de crisis de clientes capaces de solucionar incluso las situaciones más difíciles.

La única constante en nuestras vidas es el cambio. Y cuando sucede, puede descarrilarte y deshabilitarte o fortalecerte e inspirarte. La desición es tuya . En este libro el autor explica cómo aprovechar y desarrollar su resilencia interna para que pueda convertir las incertidumbres de su vida en oportunidades creativas.

El tema principal es que una existencia impecable es de poca utilidad si no produce algo de valor duradero. El autor sostiene que es importante para cada uno ser lo suficientemente valiente para expresar puntos de vista definidos y que muchas veces la tolerancia a la opinión de los demás es un disfraz por falta de convicción.

Según el artículo la integridad se puede modelar desarrollando un sentido claro de propósito e identidad para una organización, promoviendo la autenticidad a través de la transparencia corporativa, facilitando una alineación de los objetivos organizacionales con la capacitación de los empleados y preservando la responsabilidad.

Influir con integridad requiere que el profesionista traiga un nivel óptimo de alineación entre sus propios valores y los de la organización.

Cualquier empleado que haya tratado con un cliente difícil sabe que los protocolos habituales de ser cortés y disculparse no funcionan en situaciones extremas. Las crisis pueden hacer llorar incluso al mejor empleado porque a menudo no saben qué decir. A su vez, la confianza de los empleados se desvanece, la moral desciende y las relaciones con los clientes se ven afectadas. En este libro, el autor ofrece herramientas de comunicación sistemáticas y comprobadas que transforman a los empleados en profesionales de la gestión de crisis de clientes capaces de solucionar incluso las situaciones más difíciles.

Resumen práctico de lo que debes dejar de hacer para centrarte en lo que el cliente requiere

En Uncommon Service , Frances Frei y Anne Morriss desafían el pensamiento convencional sobre el servicio al cliente. Sugieren que el servicio al cliente de calidad está inmerso en el pensamiento contrario a la intuición, no en las prácticas habituales, y que el servicio al cliente avanzado y poco común es un proceso de gestión de empleados y clientes.